Une page se tourne ….
Une page se tourne ….

Une page se tourne ….

29 juillet 2022

J’ai quelques difficultés à collecter tous les papiers demandés et j’appelle donc l’assurance pour les en informer. Le véhicule ayant été retrouvé, il semblerait que je n’ai pas à envoyer le dossier « vol ». Mon interlocutrice passe directement sur l’aspect expertise/réparations et propose d’envoyer un expert en Ecosse. D’après elle, ce serait à moi de rapatrier le véhicule jusqu’à la frontière française. Je lui indique que ce « détail » ne m’a jamais été communiqué d’une part, et que je ne prenais pas la responsabilité de clore le dossier d’assistance qui était peut-être en cours d’exécution, d’autre part. Je la chargeais donc de contacter son sous-traitant et de voir avec lui. Elle me demande de lui trouver un concessionnaire à Edimbourg et de lui envoyer les informations le plus tôt possible.

Elle me recontacte peu de temps après pour me dire que puisque j’étais à Paris (elle me croyait en Ecosse et n’avait pas entendu ma tentative de la détromper), il serait peut-être plus judicieux de rapatrier la moto et de mandater un expert à Paris. Une recherche commune sur internet me fait choisir le concessionnaire de l’avenue de la Grande Armée. A ma demande sur d’informations concernant l’avancement du dossier :  » ils ont bien reçu vos informations, le dossier est ouvert à l’international. C’est vrai qu’ils auraient pu vous le signaler, mais vous pouvez les recontacter, le temps d’attente n’est pas très long « 

Etonné que l’assurance n’ait pas besoin de documents tels que la photocopie de la carte grise, de la facture d’achats, je lui repose la question des documents à envoyer. Après réflexion, elle me dit que les factures d’entretien ne sont peut-être pas utiles, puisque le véhicule est réparable, et que je verrai avec l’expert qui va être mandaté et dont j’attends les coordonnées.

2 août

J’appelle Euro-Assistance. Il paraît que je suis à la cellule « automobile » et on me transfère donc vers le service concerné. On est coupé.

3 août – 12h02

Comme s’ils avaient senti mon impatience, je reçois un coup de téléphone de Colchester en Grand Bretagne. Je crois comprendre qu’il s’agit du correspondant d’Europ-Assistance en Angleterre. Bien évidemment, je dois lui refournir tous les renseignements donnés auparavant à l’assurance, à Europ-Assistance, à l’expert mandaté par l’assurance… Ils ne pourraient pas les partager ?
Conversation en anglais, rendue difficile parfois par le téléphone.

Je raccroche avec l’assurance de la communication du suivi du dossier. A voir…

4 août

Reçu un recommandé de la police d’Edimbourg me donnant 14 jours à émission de la lettre (le 27 juillet) pour récupérer la moto et payer les frais d’admission, stockage et enlèvement. A partir de cette date, le véhicule est à la disposition de la police.

J’ai également pris contact avec l’expert français pour l’informer de mon ignorance concernant la date de retour du véhicule. Je devrai recevoir des messages automatiques de sa part, car le logiciel de suivi n’a pas enregistré de date de RV et effectuera donc des rappels automatiques.

8 août 12h

Nous sommes à 2 jours de l’échéance ; j’appelle donc Europ-Assistance. La première interlocutrice a un blanc au téléphone lorsque je lui signale que le véhicule risque d’être confisqué dans deux jours et que j’aimerai donc savoir ce qu’il en est. Elle me transfère aussi sec sur une autre collègue que j’ai au bout de 10 minutes d’attente. Il semblerait qu’elle ne connaissait pas la teneur du mail du 4 août dernier. Je lui en est donc lu des morceaux choisis.

Le hasard faisant bien les choses, elle avait deux informations fraîches : la police avait été contactée d’une part, et la valeur argus de ma moto (14000€) justifiait le rapatriement. Je n’avais donc pas à m’inquiéter ; ce à quoi je lui ai répondu :

  • que je n’étais absolument pas inquiet, car si le véhicule était confisqué, l’assurance me rembourserait la valeur argus moins la franchise et elle se retournerait certainement contre l’assistance
  • que finalement, ça m’amuserait même beaucoup 🙂

Mon interlocutrice a été désolée d’apprendre que je n’avais aucune confiance dans son entreprise, que je ne choisirai pas si j’avais le choix et que je ne recommanderai pas aux personnes qui ont le choix. Pourquoi j’insiste sur ce terme « choix » ? Tout simplement parce que je suis un client captif : c’est mon assurance qui a choisi pour moi, et une fois le dossier d’assistance ouvert, je suis pieds et poings liés …

Comme prévu, mail de relance automatique de l’expert pour prise de RV.

10 août 16h30

J’ai un message d’Europ-assistance qui m’informe qu’ils sont plusieurs à s’occuper de mon dossier d’une part, et qu’il leur manque les copies de la carte grise et de l’attestation d’assurance d’autre part. Je suis prié de les recontacter pour connaître l’adresse mail à laquelle je dois les envoyer.

On me communique une adresse mail légèrement différente de celle à laquelle j’ai envoyé les précédents documents et qui me paraît bien trop générale.

Vous allez dire que je critique toujours, mais un SMS avec l’adresse mail et la liste des documents souhaités aurait été beaucoup plus efficace…

11 août 15h40

Contact téléphonique avec l’assistance qui n’a pas reçu les documents et qui me demande de les renvoyer à une autre adresse mail, communiquée par SMS cette fois.

15 août 14h16

Appel de l’assistance; 1 seule sonnerie. Je n’ai pas le temps de décrocher. Pas d’autre contact. Ils se sont rattrapés à temps, ils ont failli me donner des nouvelles.
Bon, ils ont aussi la trace de leur appel … Paranoïa, quand tu nous tiens …

26 août

Mail de l’assurance, accompagné d’une lettre en PJ. Celle-ci m’informe, qu’à date, ma moto est toujours entre les mains de la police et que dès que les frais seront payés, je serai contacté. C’est vrai que la fourrière est sûrement l’un des parkings les moins chers d’Edimbourg, seulement 13 livres la journée.

29 août

14h43

Coup de fil d’ l’assistance qui m’informe d’un changement de prestataire en Ecosse. De ce fait je peux espérer un retour de la moto la semaine du 12 au 19 septembre. Il faudrait que je renvoie l’autorisation de transport qui va m’être envoyée par maiL.

A réception du mail, je m’aperçois qu’il comporte aussi une décharge de responsabilité pour Europ-Assistance et ses mandataires vis-à-vis de la perte et détérioration des effets personnels transportés. Je raye ce paragraphe en expliquant que les équipements sont sous clef, à la garde de la police, et que je ne vous pas en quoi ils seraient déchargés de leur responsabilité pour la perte d’équipements. Quant à la détérioration, idem, sauf forces majeure. En toute logique, je ne vois pas pourquoi ils conservent leur responsabilité pour la moto…

J’accompagne le document du préambule suivant (corrigé des fautes de frappe):

Bonjour,

Vous trouverez, ci-joint, l’autorisation de transport signée. Je n’ai pas signé la décharge de responsabilité concernant les effets personnels contenus dans un top case, fermé à clef, actuellement sous la garde de la police d’Édimbourg. Cette décharge de responsabilité montre un manque total de confiance de la part d’Europ-Assistance vis-à-vis des déclarations faites au moment du vol et ultérieurement. Réciproquement, je n’ai pas à vous témoigner ma confiance, que le traitement général du dossier a plutôt altérée. Et pour être encore plus clair : une telle décharge de responsabilité permet à n’importe lequel de vos prestataires ou personnes mandatées de voler le contenu de mon top case sans aucun recours de ma part.

Bien sincèrement

A peine le mail envoyé, j’ai un autre coup de fil de l’assistance me demandant la carte grise … J’en profite pour lui expliquer que je n’ai pas signé la décharge de responsabilité. En effet, celle-ci se base sur le principe que certains clients cherchant à arnaquer l’assurance, vont faire de fausses déclarations quant au contenu et à l’état de leurs bagages. Je n’ai pas déclaré le vol d’équipements, je ne vois donc pas pourquoi, à part un manque de confiance a priori, je chercherai à arnaquer l’assistance, maintenant. Si le travail est fait correctement, il n’y a pas de raison de prendre de telles précautions qui me dégagent de tout recours en cas de vol (perte) de mes équipements.

Il me répond que sur les centaines de transferts effectués, il n’y a jamais eu aucun problème. Ce à quoi je lui répond, alors pourquoi prendre de telles précautions ?

Finalement, il m’annonce que sans cette décharge, le dossier va être bloqué, alors qu’il avait déjà contacté le nouveau prestataire et que la date d’arrivée serait peut-être avancée.

Je demande aussi des précisions sur un autre détail de leur formulaire concernant l’accord du garage. J’apprends que c’est à moi de les prévenir et de lui confirmer leur accord. Je conviens de lui envoyer la décharge, mais que je souhaiterai que le premier document soit envoyé au service juridique ou autre pour qu’ils aient au moins la réaction des clients d’une part, et que les chargés d’affaire aient une réponse d’autre part, autre que celle que sans la signature, ils ne peuvent pas avancer. Je précise que ce n’ait pas la peine de l’envoyer au service qualité que je trouve « aussi nul » que le premier prestataire écossais.

15h06

Coup de fil au concessionnaire Triumph. Je dois me présenter chez eux pour préparer le dossier. Pas de problème pour prendre la moto.

15h54 Mail du service qualité :

Monsieur,

Je réponds à votre mail du 27/07/2022 qui a retenu toute mon attention.
Vous avez souhaité nous partager votre retour d’expérience et votre mécontentement, je vous remercie pour la démarche entreprise.

L’étude de votre dossier confirme des lenteurs dans la mise en place de prestations suite à un PV illisible.
La  gestion de votre demande d’assistance ne correspondait pas à nos critères de qualité de service habituels. Je vous prie de nous en excuser.

J’espère que le rapatriement de votre véhicule ce jour vous a donné entière satisfaction.

Restant à votre disposition, Recevez, Monsieur, mes sincères salutations.

Je me défoule en envoyant un mail de réponse évoquant toute la « considération » que j’éprouve envers le Service Qualité.

9 septembre 10h58

L’assistance me confirme l’arrivée de ma moto mardi. Je prends rendez-vous avec l’expert qui passera mercredi dans la journée.
J’annule le rendez-vous que l’atelier Triumph m’avait fixé pour lundi matin.

12 Septembre

11h29

Coup de fil du chauffeur qui s’embrouille dans les adresses. Il était persuadé qu’il livrait la moto chez moi, avenue de la Grande Armée. Je le détrompe et lui confirme l’adresse de l’atelier rue Le Sueur. Il est assez inquiet cà cause de son camion. Il me demande le numéro de téléphone de l’atelier pour s’arranger avec eux pour la dépose.

14h18

Message du chauffeur : la moto a été déposée.

14h59

Je téléphone à l’atelier qui me confirme que ma moto est bien arrivée. Commentaire de l’atelier : « Elle a mangé »
Je ne peux qu’acquiescer.

15h43

Coup de fil d’Europ-Assistance qui me confirme que ma moto est arrivée et qu’ils se tiennent à ma disposition pour toute question qui pourrait se poser.

13 septembre

L’expert est passé en début d’après-midi. Il a pris une cinquantaine de photos de mon engin.

14 septembre

Lettre de l’assureur envoyée par mail. La réparation de la moto sera prise en charge au titre de la garantie vol. J’ai le choix d’un réglement direct du garage par l’assurance ou un remboursement des frais engagés. Je choisis la première option par défaut qui m’évite aussi de faire de la paperasse.

15 septembre

Le cabinet de l’expert me recontacte pour me demander la carte grise …. A sa décharge, j’ai envoyé à tous mes correspondants la carte grise de ma précédente moto ?. J’ai aussi une autorisation d’enlèvement.

17h10

L’expert me contacte. Ma moto n’est pas économiquement réparable. Le cadre a été vrillé et il doit être changé. Il y en a pour 12000 euros de réparations pour une valeur estimée de 11000€. L’assureur devrait me contacter bientôt.

19 Septembre matin

Je vais récupérer mon casque et divers accessoires laissés dans le Top Case. Le mécano me dit quelque chose de troublant que j’avais oublié : sans la clef qui contient une puce, le moteur ne peut pas démarrer. La moto a été retrouvée à 1,5 km environ, première enclenchée …

22 Septembre

Contact avec l’assureur qui me donne les prochaines étapes. Je devrai recevoir d’ici la semaine prochaine un document d’une de leur filiale me proposant le choix de cession du véhicule ou de conservation. Dans le premier cas, il me faudra renvoyer les clefs et la carte grise originale, mon contrat d’assurance étant alors résilié à la réception. Dans le second cas, je prends les réparation à ma charge. J’opte pour la première solution.

J’ai confirmation du remboursement de la valeur à neuf du véhicule et des accessoire, minoré de la franchise maximale.

27 Septembre.

Je viens de recevoir les documents. Outre la carte grise et les clefs, on me demande aissi le carnet d’entretien.

28 Septembre

Voilà, c’est terminé, ou presque. Je viens de céder officiellement ma moto à l’assurance. Les documents et les clefs ont été envoyés par lettre recommandé avec AR. J’attends le retour.

6 Octobre 2022

Je trouve l’A/R dans ma boîte aux lettres. Il est daté du 30 septembre. J’attends le chèque de mon assureur.

14 Octobre

Courrier de l’assureur daté du 04 octobre (posté le 11 octobre), m’informant que la cession de ma moto peut être officialisée auprès de la préfecture et que l’information est transmise au service indemnisation.

18 Octobre

Je contacte le service indemnisation. Ils auraient un retard d’une dizaine de jours dans le traitement des dossier. Le mien devrait être traité demain ou après-demain…

19 Octobre

Je reçois un message de l’assurance m’informant que le virement a été effectué. Il arrive sur mon compte en fin de matinée. Le détail me sera communiqué par courrier séparé.

Demain, je vais au Mondial de l’Auto …

2 commentaires

  1. Catherine

    Beaucoup de patience pour arriver à cet épilogue.
    Ces voyages par procuration vont me manquer.
    En espérant que tu trouves rapidement quatre roues qui te conviennent pour de nouvelles aventures.
    Bonne route

    1. Shadocmotard

      « Ces voyages par procuration vont me manquer. »
      Toi aussi tu voyages et il ne faut pas être aussi pessimiste : j’ai bien l’intention de repartir !
      Le nouveau problème avec certaines voitures neuves semble être les délais de livraison. Pour l’une d’elle au moins, le prix de l’occasion dépasse celui du neuf tellement il faut attendre ?.

      Mais je vais y arriver !

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